Czy zdarzyło Ci się przeprowadzić całe spotkanie perfekcyjnie, a mimo to klient nie skorzystał z Twoich usług? Jeśli tak, to poniżej znajdziesz pomysły na to, jak poprawić skuteczność rozmowy handlowej.
Pierwsza rozmowa z klientem może go albo zachęcić do współpracy z Tobą albo zniechęcić. Ty decydujesz o tym, jak to wszystko się potoczy. Unikaj błędów, które są popełniane najczęściej w rozmowach handlowych. Dzięki temu Twoje szanse na nawiązanie współpracy rosną. Poniżej znajdziesz kilka działań, które zdecydowanie przybliżą Cię od szczęśliwego zakończenia negocjacji. Jeśli jeszcze ich nie stosujesz, to wprowadź je od razu!
Dbałość o wizerunek
Może Cię to zaskoczy, ale pierwszy kontakt potencjalnego klienta z Twoją firmą nie następuje na spotkaniu. Najczęściej dzieje się to zdecydowanie wcześniej, gdy wejdzie on na Twoją stronę www lub zajrzy na Twoje social media. Koniecznie zwróć uwagę na to, jak wyglądasz w oczach potencjalnych kontrahentów w Internecie. O tym, jakie informacje można pozyskać ze strony www lub kanałów social media dowolnej firmy, piszę więcej w mojej książce „Pozyskaj Nowego Klienta”. Jest tego naprawdę sporo!
Jeden standard obsługi klienta
W swojej karierze spotkałem się z sytuacją, w której przed zawarciem dużego kontraktu, potencjalny klient wysłał do swojego kontrahenta tajemniczego klienta. W jakim celu? Chciał sprawdzić, czy obsługa jest zawsze na tak samo wysokim poziomie. Okazało się, że była ona taka jedynie w sytuacji, w której chodziło o duże pieniądze. Przy mniejszych klientach cały proces wyglądał bardzo niechlujnie. Nikt nie dbał o podstawowe zasady dobrej współpracy. Jak się domyślasz, ten duży kontrakt nie został sfinalizowany. Pamiętaj, żeby zawsze dbać o szczegóły. Nie tylko przy dużych tematach, ale również, przy tych mniejszych.
Pytania pogłębiające
Badanie potrzeb klientów przed zaproponowaniem rozwiązania to na szczęście coraz częściej spotykana praktyka. Niestety w wielu firmach handlowcy nadal zapominają zadawać pytania pogłębiające. Jest to kluczowe, żeby dokładnie zrozumieć, na czym polega potrzeba, którą macie zaspokoić. Dlaczego?
Wyobraź sobie, że świadczysz usługi consultingowe z zakresu sprzedaży. W trakcie badania potrzeb okazało się, że handlowcy Twojego potencjalnego klienta nie realizują swoich targetów. Na podstawie takiej informacji możesz wyciągnąć wniosek, że to czego klient potrzebuje to szkolenie, które poprawi skuteczność rozmów handlowych. Czy aby na pewno? Niekoniecznie. Moim zdaniem mamy jeszcze za mało informacji, które pozwolą ustalić, co jest powodem takiej sytuacji. W tym momencie warto zadać pytania pogłębiające:
Co zdaniem klienta jest powodem takiej sytuacji?
Odpowiedź na to pytanie może Cię nakierować, na dalsze pytania pogłębiające. Co ważne, to co usłyszysz od swojego klienta, nie zawsze musi zgadzać się ze stanem faktycznym. Pamiętaj, że rozmawiasz z szefem, który nie do końca musi zdawać sobie sprawę z tego, co dzieje się w jego zespole. Warto porozmawiać również z kilkoma osobami, które zajmują się rozmowami handlowymi.
W trakcie swojej kariery spotkałem wielu szefów sprzedaży, którzy byli kompletnie odklejeni od rzeczywistości. Planowali cele finansowe w oparciu o to, jak wieje wiatr. W jednym przypadku dyrektor handlowy, chcąc osiągnąć lepszy wynik, podniósł ceny oferowanych przez firmę usług o 300%. Zrobił to z miesiąca na miesiąc bez wcześniejszego przygotowania i konsultacji z kimkolwiek. Wydawało mu się to najlepszym rozwiązaniem. Myślał, że jeśli pozyskują 10 klientów miesięcznie, którzy płacą łącznie 100.000zł, to jak podniosą ceny o 300%, to będą zarabiali 300.000zł. Firma na przestrzeni 6 kolejnych miesięcy straciła większość swoich klientów i musiała ogłosić upadłość. W takim wypadku szkolenie handlowców z rozmów sprzedażowych minie się z celem. Najważniejszą kwestią będzie weryfikacja polityki cenowej firmy oraz ustalenie konkretnej strategii sprzedażowej. Więcej informacji o tym, jak tworzyć strategie sprzedażowe znajdziesz w mojej książce.
Jak obecnie ustalane są targety?
Niezależnie od otrzymanej odpowiedzi, warto pogłębić temat i dodatkowo porozmawiać nie tylko z decydentem, ale również z handlowcami. Najlepiej 1:1, żeby pozwolić zachować wszystkim anonimowość i otrzymać prawdziwe informacje. Bardzo możliwe, że cele ustalane są na podstawie widzimisię szefa i są kompletnie oderwane od rzeczywistości. Jest to bardziej planowanie życzeniowe niż faktyczne rzetelne ustalanie celów. Rozwiązaniem takiej sytuacji może być ustalanie targetów na podstawie dotychczasowych wyników.
Ważne, żeby cel był możliwy do realizacji. Tylko wtedy zespół faktycznie będzie chciał go osiągnąć. Jeśli target będzie „z kosmosu”, to możesz usłyszeć zdanie, które ja kiedyś usłyszałem: „Nie takie cele się zawalało!”. Jeśli problem leży w ustalaniu celów, to szkolenie poprawiające skuteczność rozmów handlowych również na niewiele się zda. Dużo ważniejsze będzie ustalenie realnych celów, które będą motywowały zespół.
W jaki sposób handlowcy pracują obecnie?
Może się okazać, że handlowcy pracują na Excelu i w natłoku obowiązków zapominają o części rzeczy, na które się umówili z klientami. Następstwem jest urwanie kontaktu. Rozwiązaniem takiej sytuacji może być wdrożenie dobrze dopasowanego CRMu i przeszkolenie zespołu z jego obsługi. Dzięki temu to system będzie przypominał handlowcom o ważnych z perspektywy sprzedażowej rzeczach, a oni będą mogli się skupić na tym, żeby każdy temat przesuwać w kierunku finalizacji. Systemom CRM poświęciłem cały podrozdział w mojej książce. Znajdziesz tam więcej informacji o tym, dlaczego warto wdrożyć system do organizacji oraz w jaki sposób zachęcić handlowców, żeby korzystali z CRMu.
Zwróć uwagę na to, że każde z powyższych pytań jest otwarte. Oznacza to, że nie można na nie odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”. Dzięki nim dostaniesz zdecydowanie więcej informacji i lepiej zrozumiesz zaistniałą u klienta sytuację. Ważne również jest to, że odpowiedź na każde z nich może prowadzić do nieco innych wniosków. Właśnie dlatego warto zadawać ich jak najwięcej. Tylko wtedy będziesz mógł właściwie zdiagnozować problem i zaproponować rozwiązanie. To z kolei sprawi, że poprawisz skuteczność rozmów handlowych.
Koszty niepodjęcia decyzji
Przy analizowaniu obecnych problemów warto również zwrócić uwagę na to, ile klienta kosztuje niewprowadzenie zmiany. Może być to dla Ciebie świetny argument negocjacyjny, który poprawi skuteczność rozmowy handlowej. Bardzo często potencjalny klient zdaje sobie sprawę z tego, że ma problem, ale nie jest świadomy wszystkich jego następstw. Tyczy się to również sytuacji, w której niczego nie zmieni i pozostanie przy obecnym sposobie działania.
Przykładowo, jeśli firma nie wdroży systemu CRM, to konsekwencje mogą być następujące:
- praca zespołów będzie chaotyczna, ponieważ nikt nie będzie wiedział, jakie kolejne kroki należy podjąć z konkretnymi klientami. Tym samym wydłuż się czas niezbędny do podjęcia działań;
- przez wydłużenie czasu pracownicy będą musieli brać nadgodziny, żeby wykonać swoje obowiązki. Tym samym pracodawca będzie ponosił ich koszt;
- większa liczba nadgodzin to większa frustracja poszczególnych członków zespołu, którzy nie będą mieli czasu na odpoczynek i życie prywatne;
- irytacja bezpośrednio przełoży się na złe nastroje. Te dość szybko mogą się przerodzić w konieczność zatrudnienia nowych ludzi;
- rekrutacja jest procesem nie tylko długotrwałym, ale również bardzo kosztownym;
- odejście wartościowego pracownika (zwłaszcza w obszarze zespołów sprzedaży) wiąże się z ryzykiem utraty części klientów;
- odejście długoletniego pracownika to również kłopot związany z przekazaniem jego tematów innym ludziom. Przepracowany zespół niechętnie przyjmie dodatkowe obowiązki.
Jak widzisz, wprowadzenie CRMu może rozwiązać mnóstwo problemów, zanim one w ogóle powstaną. Zestawienie tego typu kosztów może przechylić szalę negocjacji na Twoją korzyść. Dzięki temu Twoja rozmowa handlowa będzie skuteczniejsza. Klient może zauważyć, że choć w krótkiej perspektywie faktycznie musi wydać pieniądze, to wielokrotnie zwróci mu się to na przestrzeni miesięcy czy lat.
Naturalnie Ty nie musisz sprzedawać CRMu – to tylko przykład. Możesz zajmować się czymkolwiek innym. Mam jednak nadzieję, że rozumiesz potencjał drzemiący w informowaniu klienta o kosztach, które poniesie nie podejmując decyzji o współpracy z Tobą.
Znajomość procesu decyzyjnego
Przy dużych projektach proces decyzyjny potrafi być niezwykle złożony i angażujący wielu interesariuszy. Prowadząc rozmowę handlową musisz dokładnie wiedzieć, kto podejmuje decyzję. Prezes oczywiście składa podpis. Wcześniej jednak oferta musi przejść przez szefa sprzedaży, dyrektora finansowego i prawnika. Każda z tych osób ma określone problemy, które Twoja oferta ma rozwiązać i oczekiwania, które powinna spełnić. Jako handlowiec musisz to wiedzieć, żeby poprawić skuteczność rozmowy handlowej. Bez tego bierzesz udział jedynie w części całego procesu i masz niewielki wpływ na ostateczny wynik negocjacji. Pamiętaj, że dzwonienie co kilka dni z pytaniem: „Czy już może coś wiadomo?” to nie jest badanie procesu decyzyjnego.
Jak poznać proces decyzyjny? Wystarczy, że zapytasz o to przy pierwszym kontakcie z daną firmą. Zadaj pytanie o to, jak będzie wyglądało podejmowanie decyzji i kto będzie zaangażowany w całość. Dzięki pytaniom pogłębiającym zrozumiesz, jakimi kryteriami będzie się kierowała każda zaangażowana osoba. To z kolei pozwoli na przekazywanie osobie kontaktowej po stronie klienta wartościowych informacji na każdym etapie procesu decyzyjnego. Tym samym wpłyniesz na ostateczną decyzję.
Znajomość budżetu
Bardzo często przygotowanie propozycji wiąże się z poświęceniem czasu wielu osób. Zaangażowany jest handlowiec oraz inni członkowie zespołu, których ekspertyza jest niezbędna. Jeśli ostateczna oferta będzie opiewała na kwotę 100.000 zł, a klient przeznaczył na to jedynie 20.000 zł, to straciliście czas. Znajomość budżetu, którym dysponuje klient w ogromnym stopniu poprawi skuteczność rozmów handlowych. Od samego początku będzie wiadomo, który klient jest perspektywiczny. Bez tej wiedzy handlowcy będą poświęcali uwagę na każde zapytanie ofertowe, nawet na takie, które nie ma szansy na realizację. Pytaj o budżet jeszcze przed przystąpieniem do przygotowania oferty.
Podsumowanie
Pamiętaj, że ludzie nie szukają najlepszych na świecie produktów czy usług. To co ich motywuje, to chęć rozwiązania pewnego problemu, który obecnie mają. Trzymanie się powyższych punktów przy każdej rozmowie, pozwoli Ci nie tylko poprawić skuteczność rozmowy handlowej, ale również oszczędzi Twój czas i energię. Dbaj o swój wizerunek i wysoki standard obsługi klienta, zadawaj pytania pogłębiające, żeby dotrzeć do sedna problemu, informuj o kosztach niepodjęcia decyzji, uczestnicz w całym procesie decyzyjnym i pytaj o budżet. Te kroki pozwolą Ci w olbrzymim stopniu poprawić skuteczność rozmowy handlowej i tym samym pozyskiwać więcej klientów.
