Follow up to nieodłączna część dobrego procesu sprzedaży B2B. Mówiąc najprościej, jest to ponowny kontakt z klientem. Skuteczny follow up może prowadzić do dalszych negocjacji, finalizacji transakcji i pozytywnych relacji z klientami.
Follow up – odrobina teorii
Według badań National Sales Executive Association z 2016 roku zaledwie 2% sprzedaży dokonuje się po pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem. Dopiero po 5-12 kontaktach skuteczność sprzedaży wzrasta aż do 80%. Daje to średnio 8 kontaktów, które musisz zaplanować, żeby domknąć sprzedaż. Warto więc uwzględnić follow up w Twoim procesie sprzedaży B2B.
Ok, teorię mamy za sobą, jednak podstawowe pytanie pozostaje nadal bez odpowiedzi. Jak robić skuteczny follow up? Odpowiedź będzie prosta. I nie – nie chodzi o to, żeby za każdym razem pytać klienta czy już coś może udało się ustalić 😉 Poniżej masz kilka propozycji, które doskonale sprawdzają się u mnie. Jestem przekonany, że zadziałają i u Ciebie.
Podsumowanie spotkania
Obecnie nie wyobrażam sobie, żeby zakończyć spotkanie z klientem i nie przesłać mu podsumowania w formie zwięzłego maila z zapisem najważniejszych kwestii, które omawialiśmy. Ma to szereg korzyści. Z jednej strony pozwala Ci to poukładać wszystko w głowie, z drugiej może wskazać elementy, o których nie rozmawialiście, a są ważne dla całego procesu sprzedaży B2B (o tych elementach więcej informacji znajdziesz tutaj). Dodatkowo pokazujesz klientowi swój profesjonalizm. Moje podsumowania dzielę na 4 części – krótkie podziękowanie za spotkanie, podsumowanie omówionych kwestii, zadania do wykonania po obu stronach (np. pytania wymagające pogłębionej odpowiedzi), następne kroki.
Pogłębione odpowiedzi
Jeśli w trakcie spotkania nie udało Ci się odpowiedzieć na wszystkie pytania, to zrób to po 2-3 dniach. Jest to świetny sposób na przypomnienie o swoim istnieniu i pokazanie profesjonalizmu. Obiecałeś, że podeślesz odpowiedzi i właśnie to robisz. Pod koniec wiadomości zadaj pytanie. Dzięki temu zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient się mocniej zaangażuje. Jakie pytanie? Ja bardzo często piszę w taki sposób: Czy te odpowiedzi są dla Pana wystarczające, czy potrzebuje Pan jeszcze jakichś dodatkowych informacji?
Zadaj dodatkowe pytania
Możliwe, że w trakcie spotkania omówiliście bardzo dokładnie wszystkie zagadnienia, ale mimo wszystko postaraj się znaleźć coś, o co możesz klienta dopytać. Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszym pytaniem jest pogłębione pytanie o potrzeby klienta. Naturalnie nie możesz wyjść na niekompetentnego. Niech Twoje pytanie wynika z ciekawości, a nie tego, że wcześniej nie wykonałeś dobrze swojej pracy. Przykład? Panie Andrzeju, rozmawialiśmy ostatnio o tym, żeby stworzyć dobry proces sprzedaży B2B. Celem jest oczywiście podniesienie wyników. Temat wydaje się jasny, natomiast powstało mi w głowie ważne pytanie. Proszę napisać, co musi się wydarzyć, żeby uznał Pan, że ten proces jest już wystarczający? Mówiąc prościej – jakie efekty będą dla Pana satysfakcjonujące i uzna Pan moją pracę za dobrze wykonaną? Pana odpowiedź będzie dla mnie ogromnym ułatwieniem. Możesz to zrobić mailem albo przez telefon.
Mail z dodatkowymi informacjami
Daj klientowi coś, co go może zainteresować. To taka dodatkowa porcja wiedzy, która będzie wartością samą w sobie. Z jednej strony przypomnisz klientowi o swoim istnieniu, a z drugiej follow up nie będzie odebrany, jako nachalne pytanie o decyzję. Osobiście najczęściej wysyłam case study z opisem jakichś działań, które przeprowadziłem z innym klientem. Tym samym dodatkowo buduję wiarygodność w jego oczach. No i nie jestem jak setka innych handlowców, którzy wiecznie pytają o to samo. Zamiast case study możesz podesłać np. branżowe raporty albo wartościowe dla klienta prezentacje.
Telefon w sprawie decyzji
Naturalnie nieodłącznym follow up’em w procesie sprzedaży B2B jest pytanie o decyzję klienta. I tu również proponuję działać inaczej niż pozostali handlowcy. Zamiast pytać: czy już może coś wiadomo?, zapytaj: Panie Andrzeju, od przesłania oferty minęły już 4 dni i wierzę, że zapoznał się Pan z materiałami bardzo dokładnie. Proszę powiedzieć, jakich jeszcze informacji potrzebuje Pan, żeby podjąć decyzję tu i teraz? Jeśli klient będzie miał jakieś dodatkowe pytania, na które możesz odpowiedzieć w prosty sposób, to zrób to przez telefon. Jeśli natomiast klient będzie miał jakieś dodatkowe obiekcje, których nie rozwiejesz w 30 sekund, umów się na spotkanie. Przez telefon i tak niczego nie osiągniesz.
Oferta specjalna
Osobiście nie przepadam za tą formą follow up’u i zachęcaniem klienta do podjęcia decyzji, ale nie oznacza, że jest ona mniej skuteczna. Oferta limitowana czasowo lub dodatkowe korzyści, które klient otrzyma jeśli zdecyduje się na współpracę z Tobą “teraz”, mogą przekonać te osoby, które nie mają dużych obiekcji, ale z jakiegoś powodu jeszcze decyzji nie podjęli. Jakie to mogą być dodatkowe korzyści? Np. darmowa dostawa, rabaty na większe zamówienia lub dodatkowe funkcje produktu/usługi, wydłużona gwarancja itd.
Sprawdzenie postępu projektu
Jeśli klient wyraził zainteresowanie współpracą z Tobą, ale nie podjął jeszcze decyzji, zadzwoń do niego i zapytaj o postęp lub przeszkody, które mogą utrudniać finalizację umowy. Dopytaj, jak Ty możesz w tym pomóc. To pokaże, że zależy Ci na współpracy i jesteś zaangażowanym partnerem biznesowym. Dodatkowo możesz dopytać, jak dostosować swoją ofertę, aby lepiej pasowała do potrzeb klienta.
Podsumowanie
To tylko 7 przykładów na to, jak powinien wyglądać dobry follow up, który zasili Twój skuteczny proces sprzedaży B2B. Korzystaj z nich z rozwagą i pamiętaj, że pozyskując klienta, nastawiasz się na współpracę długoterminową. To maraton a nie sprint. Im lepszą relację z kontrahentem zbudujesz i im bardziej będziesz z nim rozmawiał, jak z człowiekiem, a nie jak z firmą, tym lepsze efekty osiągniesz. Pamiętaj, że kluczem do udanego follow-up’u jest zachowanie profesjonalizmu, indywidualnego podejścia i konsekwencji w kontakcie z klientem.
