Jak ułożyć proces sprzedaży, który podniesie wyniki finansowe firmy? Co zrobić, żeby handlowcy chcieli pracować z procesem sprzedaży? I finalnie – w jaki sposób optymalizować proces sprzedaży, żeby nie zostać w tyle za konkurencją? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym wpisie.
Czym jest proces sprzedaży?
Proces sprzedaży to mówiąc prościej pewien plan, w oparciu o który działają Twoi handlowcy. To zbiór poukładanych kolejno etapów i kroków, które prowadzą sprzedawców od nawiązania pierwszego kontaktu z klientem aż do podpisania z nim umowy. To taki przepis na ciasto. Jeśli wykonasz wszystkie kroki poprawnie, to otrzymasz przepyszny wypiek.
Dzięki dobrze ułożonemu procesowi sprzedaży nikt nie musi się zastanawiać, co powinien zrobić w następnej kolejności, żeby zwiększyć prawdopodobieństwo podpisania kontraktu.
Co powinien posiadać dobry proces sprzedaży, żeby wyniki finansowe rosły z miesiąca na miesiąc? Jak wdrożyć proces sprzedaży, na którym handlowcy będą chcieli pracować? Jeśli się nad tym zastanawiasz, to najpewniej znajdujesz się w punkcie, w którym chcesz wprowadzić usprawnienia, ale trafiasz na pewien opór ze strony zespołu. Pamiętaj, że ludzie nie robią czegoś tylko z dwóch powodów:
- nie potrafią tego zrobić
- nie chcą tego zrobić
Jeśli Twoi handlowcy nie potrafią pracować na procesie sprzedaży, to albo jest on zbyt skomplikowany i należy go uprościć, albo nie został on wystarczająco dobrze wytłumaczony. W jednym i drugim przypadku wystarczy, że porozmawiasz ze swoim zespołem i ustalisz, co jest przeszkodą. Pamiętaj, że Twoi pracownicy nie muszą być na tyle odważni i asertywni, żeby powiedzieć Ci wprost, że coś jest dla nich niezrozumiałe. Umów się z nimi na spotkanie i zapytaj, co ich zdaniem jest przeszkodą. Odpowiedź może Cię zaskoczyć.
Jeśli powodem natomiast jest to, że Twoi pracownicy nie chcą czegoś robić… cóż… zachęcam Cię do znalezienia nowych.
Od czego zacząć układanie procesu sprzedaży?
Żeby odpowiedzieć na pytanie „od czego zacząć i jak ułożyć proces sprzedaży?”, w pierwszej kolejności należy przeanalizować dotychczasowe działania. Zastanów się, w jaki sposób pozyskaliście dotychczasowych klientów? Czy byli to Twoi znajomi, ktoś Cię polecił, a może przeprowadziłeś kampanię marketingową? Następnie przeanalizuj kroki, które podjąłeś, żeby tych klientów pozyskać. Czy te osoby od razu były zainteresowane, czy może najpierw musiałeś podpytać o potrzeby i na tej podstawie przygotowałeś ofertę? Znajdź działania, które się powtarzały. Bardzo możliwe, że w każdym przypadku musiałeś:
- Nawiązać kontakt
- Wybadać potrzeby
- Przesłać ofertę
- Podpisać umowę
I dokładnie te punkty to podstawa Twojego procesu sprzedaży. Rozmawiając o tym, często spotykam się z takim stwierdzeniem:
„To jest przecież oczywiste i nie ma sensu tego nigdzie zapisywać. Każdy wie, że najpierw trzeba z klientem porozmawiać, żeby później przygotować mu ofertę i podpisać umowę”.
Zgadzam się – jest to oczywiste dla Ciebie i dla mnie, ale czy jesteś przekonany, że dla każdego Twojego pracownika również? Takie założenie bywa zgubne. Może prowadzić do wypalenia zawodowego Twoich podwładnych. Tym samym zostaniesz zmuszony do zatrudniania nowych handlowców. Stracisz czas i pieniądze. Możesz tego uniknąć. Jak? Nie zakładaj, że każdy Twój handlowiec ma dokładnie taką samą wiedze jak Ty.
Jak podzielić proces sprzedaży?
W poprzednim punkcie ustaliłeś podstawę swojego procesu sprzedaży. Teraz przyszedł czas na rozwinięcie każdego etapu. Zaraz ustalimy konkretne kroki, które będą podstawą działania Twoich handlowców. Weźmy na warsztat pierwszy punkt – „Nawiązać kontakt”. Zastanów się, w jaki sposób można nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami? Ja widzę kilka możliwości:
- Telefonicznie
- Mailowo
- Przez social media
- Networking
I tu ponownie często słyszę pytanie:
„Po co to rozpisywać, skoro to jest aż nadto oczywiste?”
Pozwól, że odpowiem na to pytaniem. Czy jesteś w stanie powiedzieć, jak w Twojej firmie procentowo rozkłada się skuteczność pozyskiwania klientów poszczególnymi kanałami komunikacji? Czy na tym etapie wiesz, że np. w 56% przypadków klientów pozyskujecie przez telefon, a tylko 7% przez maila? Jeśli masz takie dane, to szczerze gratuluję. Możesz śmiało pominąć dalszą treść wpisu. Jeśli jednak nie posiadasz takich danych, to jest to właśnie odpowiedź na pytanie, dlaczego wart rozpisać etapy na konkretne kroki. Im dłużej Twoi handlowcy będą pracowali na procesie, tym więcej danych zbierzesz i tym skuteczniejsze będą Wasze działania.
W dokładnie taki sam sposób należy podzielić pozostałe etapy.
- Wybadanie potrzeb – możesz tu np. określić, jakie pytania należy zadać. Czy udało się ustalić potrzebę klienta? Czy jesteście w stanie spełnić jego wymagania? Czy klient dysponuje budżetem? Każda informacja przybliża Was do pozytywnego zamknięcia tego tematu.
- Przesłać ofertę – w pierwszej kolejności należy ją przygotować. Czy chcesz ją sprawdzić jako szef? Jeśli tak, to wpisz to do procesu. Niech nikt już nigdy się nie zastanawia czy musi dostać Twoje błogosławieństwo czy nie. Jeśli oferta została przygotowana, sprawdzona i zaakceptowana, to należy ją przesłać do klienta. Czy to wszystko? Absolutnie nie! Kolejnym krokiem w tym etapie będzie follow up czyli kontakt po 2-3 dniach z pytaniem, czy klient się ze wszystkim zapoznał.
- Podpisać umowę – jeśli klient się ze wszystkim zapoznał i akceptuje zaproponowane warunki, to możecie przejść do finalizacji. No dobrze, ale jakie kroki należy tu wykonać? W pierwszej kolejności trzeba przygotować umowę. Następnie warto jest ją przesłać klientowi do wglądu i akceptacji. Jeśli nie będzie miał żadnych uwag, to podpisujecie dokument (ja najczęściej robię to przez Autenti). Czy to jednak ostatni krok? Nie. Najprawdopodobniej umowę przekażesz dalej do administracji. To również powinien być krok w procesie, żeby zachować porządek.
Rozpisanie procesu sprzedaży w taki sposób pozwoli Twoim handlowcom działać w oparciu o powtarzalny schemat. Dzięki temu nikt nie będzie się musiał zastanawiać, od czego zacząć i co robić dalej. To pozwoli wykluczyć element stresu w sprzedaży, który związany jest z niewiedzą. Rozpisanie procesu to jedno. Jego wdrożenie to coś zupełnie innego.
Jeśli mimo wszystko nie masz pewności, jak stworzyć proces sprzedaży, to zachęcam Cię do przeczytania mojej książki „Pozyskaj Nowego Klienta„. Bardzo szczegółowo opisałem tam wszystkie etapy posiłkując się konkretnymi przykładami.
Jak wdrożyć proces sprzedaży?
Samo rozpisanie procesu to dopiero początek działań. To, że wiesz, jak zbudować dom nie oznacza, że go zbudujesz. Bez odpowiednich narzędzi nie będzie to możliwe. Z mojego doświadczenia wynika, że najskuteczniejszym narzędziem do wprowadzania procesu sprzedaży jest CRM. Tu polecam Livespace. System jest niezwykle intuicyjny i ma dziecinnie prosty konfigurator procesu sprzedaży z możliwością ustalania działań dodatkowych. Możesz np. ustawić, że po wysłaniu oferty do klienta, system automatycznie doda zadanie, żeby handlowiec zadzwonił za 2 dni z pytaniem, czy klient zapoznał się z ofertą. Takie przypominajki o kilkadziesiąt procent zwiększają szansę na pozytywne zamknięcie sprzedaży. Livespace daje możliwość przetestowania swojego systemu przez 14 dni za darmo więc możesz sprawdzić, czy to system dla Ciebie.
CRM to oczywiście tylko jedna z możliwości. Inną jest np. Excel czy Google Sheets, w których również możesz wszystko rozpisać. Jednak w moim przypadku bardzo szybko przestało to być wystarczające z uwagi na mnogość zadań i brak możliwości ustalania przypomnień. Mówiąc prościej – zwyczajnie zapominałem się odzywać do klientów co skutkowało tym, że korzystali z usług konkurencji.
Niezależnie od tego czy skorzystasz z Excela czy systemu CRM, jak już rozpiszesz wszystko, umów się ze swoim zespołem i przedstaw im całość. W pierwszej kolejności wyjaśnij, po co wprowadzacie proces sprzedaży. Może Cię to zdziwi, ale wielu handlowców nie działa w oparciu o proces, ponieważ nie widzi w tym celu. Daj im go. Jeśli sam nie wiesz, czym on może być, to służę Ci moim przykładem.
Na przestrzeni zaledwie 3 miesięcy od wdrożenia CRMu w agencji, którą prowadziłem razem ze znajomymi, sprzedaż całej firmy wzrosła o 36%.
Tylko dlatego, że wszystko miałem w jednym miejscu, działałem w oparciu o konkretne, ustalone wcześniej kroki i system przypominał mi o zadaniach, osiągnęliśmy taki wzrost. Wyobraź sobie, co by było, gdyby Twoja sprzedaż z kwartału na kwartał rosła o 36%. Tym samym prowizje Twoich handlowców również rosną o 36%. Jest to dodatkowe 3.600zł na każde dotychczasowe 10.000zł prowizji. Poza tym, dzięki zbieranym w CRMie statystykom możecie nieustannie optymalizować cały proces i osiągać jeszcze lepsze wyniki. Czy jeśli w ten sposób przedstawisz powód wprowadzenia procesu sprzedaży, to myślisz, że ktokolwiek nie będzie tym zainteresowany? Szczerze wątpię.
Jak wyjaśnisz handlowcom powód wprowadzenia procesu sprzedaży, to bardzo dokładnie omówcie całość punkt po punkcie. Upewnij się, że wszystko jest zrozumiałe w 100%.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że powyższym wpisem udało mi się odpowiedzieć na pytanie „jak ułożyć proces sprzedaży?”. Pamiętaj, żeby był on prosty i zrozumiały dla każdego pracownika. Twoi handlowcy muszą również wiedzieć, dlaczego mają pracować w oparciu o konkretne etapy i kroki. Tylko wtedy proces sprzedaży sprawi, że wyniki finansowe w Twojej firmie będą stabilnie rosły, a sprzedawcy będą się cieszyli wysokimi prowizjami.
