Jak zbijać obiekcje, żeby z jednej strony pozyskać danego klienta, a z drugiej nie zejść za bardzo z ceny? To pytanie spędza sen z powiek wielu handlowcom i szefom sprzedaży. Poniżej znajdziesz propozycje wyjścia obronną ręką z pozornie trudnych sytuacji.
Czym są obiekcje?
Obiekcje pojawiają się zawsze wtedy, gdy osoba, z którą negocjujesz ma obawy co do dalszej współpracy. Są to zwykłe wątpliwości. Może chodzić o Ciebie, Twoją firmę, produkt, obsługę posprzedażową, zaproponowane warunki lub o cokolwiek innego, o czym klient nie chce powiedzieć Ci wprost. W takiej sytuacji najczęściej usłyszysz „muszę się zastanowić” lub inną wariację tego zdania.
Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego klient nie powie Ci wprost, że boi się podjęcia z Tobą współpracy, albo że Ci nie ufa? Powód jest prosty. Jako społeczeństwo zostaliśmy wychowani (zaprogramowani) w taki sposób, żeby nie sprawiać przykrości innym. Powinniśmy być mili, uczynni i grzeczni. Tak wpajano nam od dziecka. Oczywiście może wydać Ci się to infantylne, żeby w biznesie być miłym i uprzejmym, ale jest to bardzo silnie zakorzenione w naszej podświadomości. Naturalnie od nielicznych klientów dostaniesz jasny komunikat, z czego wynikają wątpliwości, ale niestety jest to rzadkość. A szkoda, ponieważ takie osoby to skarbnica wiedzy i bardzo dobry sposób na rozwój Twój i Twojej firmy.
„Sprzedaż zaczyna się, kiedy klient po raz pierwszy powie „nie”. Wszystko przed tym to rozdawnictwo.”
Jak radzić sobie z obiekcjami?
Jak już wiesz, czym są obiekcje i z czego wynikają, to możesz przejść do ich rozbrajania. Najlepszym sposobem radzenia sobie z obiekcjami jest sprawienie, żeby w ogóle się nie pojawiły. Jak to zrobić? To dość proste.
Wyobraź sobie, że masz samochód. Jeździsz nim codziennie do pracy, w weekendy poza miasto, a raz do roku na wakacje. W pewnym momencie pojawiła się jakaś mała usterka. Powiedzmy, że usłyszałeś stukanie w silniku. Samochód jedzie dalej więc nie przejmujesz się tym faktem i pogłaśniasz muzykę. Po kolejnych 150 km zapala się kontrolka silnika. Mimo wszystko auto nadal jedzie więc ponownie bagatelizujesz problem i cieszysz się jazdą. Nawet dym wydobywający się spod maski nie zakłóca Twojej wycieczki. W pewnym momencie samochód staje w płomieniach, a Ty zdziwiony wyskakujesz na pobocze i nie możesz zrozumieć, dlaczego przytrafiło się to akurat Tobie. A wystarczyło pojechać do mechanika przy pierwszych oznakach, że coś jest nie tak. To oczywiście bardzo przerysowany przykład, ale dokładnie tak samo jest z obiekcjami klientów. Musisz reagować natychmiast. Jak problemy się nawarstwią, to nie masz szans na pozytywne zakończenie. Przejdźmy do konkretów dotyczących tego, jak zbijać obiekcje.
Jak rozpoznać obiekcje?
To nie jest tak, że obiekcje pojawiają się nagle i to wszystkie na raz. Klient daje Ci do zrozumienia, co do czego ma wątpliwości w trakcie całej rozmowy. Kłopotem jest to, że go nie słuchasz. Słyszysz, ale nie dociera do Ciebie sens jego wypowiedzi. Chodzi o niuanse. Jeśli mówisz o swoim produkcie lub usłudze i klient powie np. „teoretycznie wygląda to dobrze, ciekawy jestem, czy to faktycznie się sprawdza”, to miej się na baczności. Klient nie pochwalił właśnie tego, co chcesz mu sprzedać. Wręcz przeciwnie! W tym jednym pozornie pozytywnym zdaniu zawartych jest kilka potencjalnych obiekcji:
- Klient zastanawia się, czy ktokolwiek z branży korzysta z Twoich usług.
- Nie wie, czy to co oferujesz w ogóle przyda się w jego firmie.
- Jest ciekawy, jak wygląda obsługa posprzedażowa.
- Zastanawia się, czy to co oferujesz warte jest swojej ceny.
Jeśli w tym momencie nie zatrzymasz się i nie zadasz odpowiednich pytań, to tym samym wybierasz dalszą jazdę ze stukotem w silniku. Już wiesz, co wydarzy się później. Co w takim razie należy zrobić? Zadać jedno bardzo ważne pytanie otwarte:
- Proszę powiedzieć, nad czym konkretnym się pan zastanawia?
I w zależności od tego, co usłyszysz w odpowiedzi, odpowiednio zareagować. Poniżej podałem 8 przykładowych odpowiedzi na powyższe pytanie, które możesz usłyszeć od klienta, ich faktyczne znaczenie oraz moje propozycje dotyczące tego, jak zbijać obiekcje.
Jak zbijać obiekcje? Praktyczne przykłady
| Odpowiedź klienta | Prawdziwa obiekcja | Proponowane rozwiązanie |
|---|---|---|
Zastanawiam się nad tym czy współpracujecie już z kimś z mojej branży. | Czy ktoś z tego korzysta? Klient obawia się, że będzie pierwszym, który skorzysta z Twoich usług. Nikt nie chce być królikiem doświadczalnym.
| Pokaż firmy, które już korzystają z Twoich usług. Na życzenie klienta udostępnij referencje. |
| Zastanawiam się, czy to w ogóle sprawdzi się w mojej firmie. | Nie widzę wartości. Klient nie zrozumiał, w jaki sposób skorzysta z tego, co mu oferujesz. | Wróć do potrzeb rozmówcy. Porozmawiaj o nich i zadaj dodatkowe pytania naprowadzające klienta na to, jak Twoja oferta spełni jego potrzeby. Bardzo ważne, żeby to klient sam sobie uświadomił, jak na tym skorzysta. |
| Nie wiem, czy po zakupie nadal będę mógł liczyć na Pana wsparcie. | Jakie mam gwarancje? Klient może obawiać się braku zabezpieczeń na wypadek niewłaściwego działania produktu lub usługi.
| Przedstaw, jak wygląda obsługa posprzedażowa w Twojej firmie. Jak klient może się z Tobą skontaktować w razie potrzeby. Zapewnij go, że będziesz dostępny. Jeśli masz zapisy w umowie o gwarancjach, pokaż je. |
| Bardzo mi się to podoba, ale cena jest zdecydowanie za wysoka. Chyba mnie na to nie stać. | Nie chcę tyle za to płacić. Klient uważa, że cena jest zbyt wysoka i tym samym chce ją negocjować. | Cena w niewielu przypadkach jest faktycznym problemem. Częściej jest nim brak świadomości, jak klient na tym skorzysta. Pytaniami nakieruj klienta na to, jak on zyska na Waszej współpracy. Jeśli to nie wystarczy, zaproponuj coś ekstra – dodatkową usługę w tej samej cenie. Cenę negocjuj w ostateczności. |
| Wie pan, nigdy nie słyszałem o tej marce i nie wiem czy to dla mnie dobre. | Nie znam was. Klient może obawiać się współpracy z mało znaną marką lub firmą, o której nie słyszał.
| Pokaż firmy, które już korzystają z Twoich usług i na życzenie klienta udostępnij referencje. Omów gwarancje. |
| To co oferujecie teoretycznie wygląda dobrze, ale wydaje mi się to dość mocno skomplikowane. | Boję się, że sobie nie poradzę. Klient może być zaniepokojony zbyt skomplikowanymi procedurami zamówień, płatności lub obsługi posprzedażowej.
| Zapewnij klienta, że to wszystko tylko pozornie wydaje się skomplikowane i że po krótkim czasie wszystko będzie już proste. Dodatkowo przedstaw, jak wygląda obsługa posprzedażowa w Twojej firmie. Jak klient może się z Tobą skontaktować w razie potrzeby. Zapewnij go, że będziesz dostępny. |
| Brzmi to bardzo dobrze, ale terminy, które pan podał wydają się optymistyczne. | Obawiam się opóźnień. Klient może obawiać się, że firma nie będzie w stanie spełnić oczekiwanych terminów dostaw lub zadań. | Przedstaw podobne projekty, które realizowaliście i dotrzymaliście terminów. Dodatkowo powiedz, jakie dajecie gwarancje i w jaki sposób reagujecie na opóźnienia (jeśli miałyby się wydarzyć). |
| Wie pan, bo rozmawiałem ostatnio z podobną firmą i oni mi zaproponowali XYZ i nie wiem co jest dla mnie lepsze. | Nie wiem czy mogę Ci ufać. Klient może wspominać o innych dostawcach lub konkurencyjnych rozwiązaniach, które wydają się bardziej atrakcyjne w celu weryfikacji Twojego profesjonalizmu. | Pochwal klienta za to, że rozeznaje się na rynku. To ważne, żeby podjąć najlepszą decyzję. Osobiście często chwalę firmy konkurencyjne i mówię, że mają naprawdę dobrą ofertę (jeśli faktycznie tak jest). Dodaję także, co skłoniło innych klientów, którzy również zastanawiali się nad ofertą XYZ, do skorzystania z mojej propozycji. |
Wiele obiekcji możesz również rozwiać tworząc ofertę w odpowiedni sposób. Pisałem o tym w jednym z poprzednich wpisów. Tutaj masz link: Oferta handlowa B2B, która sprzedaje. Jak ją przygotować?
Jeśli natomiast zastanawiasz się jak rozmawiać z klientami, żeby poprawić wyniki sprzedażowe, to zainteresuje Cię wpis: Jak poprawić skuteczność rozmowy handlowej?
Podsumowanie
Pamiętaj, że obiekcje nie są niczym złym. Wręcz przeciwnie, jest to spoiwo, dzięki któremu możesz ugruntować swoją współpracę z danym klientem. To właśnie obiekcje uświadamiają, jaka płynie wartość z tego, co oferujesz. Niezależnie od tego, co usłyszysz, zadawaj dodatkowe pytania. Pogłębianie odpowiedzi klienta pozwoli Ci zrozumieć jego potrzebę i problem, z którym się boryka. Tym samym lepiej dopasujesz swoją ofertę do tego, co jest mu w tym momencie potrzebne. Jeśli w ten sposób podejdziesz do tematu, to już nigdy nie będziesz się musiał zastanawiać nad tym, jak zbijać obiekcje.
